Создание и обеспечение качественной технической поддержки является важным фактором успеха любого бизнеса. Однако, создание собственной службы технической поддержки зачастую влечет за собой существенные затраты.
В таких случаях стоит воспользоваться сторонними услугами в области аутсорсинга первой линии поддержки. Подобные услуги оказывает компания АйТи-Лайт. Являясь дочерней организацией фирмы 1С и обладая всеми необходимыми ресурсами, IT-Lite делает доступным для малого и среднего бизнеса то, что совсем недавно было доступным только крупным корпорациям и холдингам. Подробнее о компании читайте на сайте https://www.it-lite.ru/about/.
Давайте разберемся, что такое первая линия технической поддержки и какие ее преимущества.
Что такое первая линия технической поддержки?
Говоря простыми словами, первая линия технической поддержки – это прием и распределение первичных обращений клиентов организации по всевозможным каналам связи:
-
Телефон;
-
Электронная почта;
-
Мессенджеры и др.
Именно специалисты первая линия технической поддержки получают все первичные обращения, анализируют их, а затем либо находят решение проблемы, либо делегируют задачу второй или третьей линии технической поддержки, в которой работает персонал экспертного уровня.
Аутсорсинг первой линии технической поддержки: преимущества
Обслуживание в формате аутсорсинга 1 линии поддержки позволяет получить массу преимуществ для бизнеса:
-
Экономия ресурсов за счет отсутствия необходимости нанимать штат людей и обучать их для работы в 1 линии технической поддержки;
-
Непрерывная работа – в данном формате можно заказать оказание услуг в режиме 24/7, чтобы обеспечить максимальную доступность поддержки для клиентов. Заказав аутсорсинг, вы не столкнетесь с такими проблемами, как отпуск или больничный;
-
Снижение нагрузки на L2 и L3 за счет сокращения объема запросов – специалисты первой линии по скриптам могут разрешать часть вопросов и закрывать заявки;
-
Высокие стандарты обслуживания – общение производится по надежным каналам связи, поэтому компании не переживают за свою репутацию. Параметры обслуживания необходимо отразить в Service Level Agreement (время ответа на звонок, глубина решения запросов и др.).
-
Ваши клиенты не заметят, что с ними общаются представители другой компании, потому что все общение ведется от лица организации, заказавшей услугу аутсорсинга.
